Dalla loro nascita i social media sono stati considerati dagli utenti come delle vetrine per mostrarsi al pubblico e aumentare la visibilità di un brand. Con le automazioni e i sistemi di gestione delle communities queste piattaforme riescono a venire in contro a chiunque abbia la necessità di rendere più efficace il proprio servizio clienti.
Un primo aspetto da sottolineare è come i social rendano più rapida la soddisfazione delle richieste del cliente evitando che ci siano dilatazioni temporali relative a ai sistemi di mailing o ai servizi telefonici.
Chatbot e automazioni presenti sulle varie piattaforme possono garantire un servizio 24/24 evitando che un membro del personale debba essere attivo anche nelle fasce orarie di chiusura dell’attività.
Le conversazioni attraverso i commenti sotto i post o nella sezione apposita di un social permettono di far filtrare un’immagine trasparente dell’azienda, questo rappresenta anche un buon risultato in termini di brand reputation e quindi di brand identity.
Al giorno d’oggi il danno alla reputazione di un brand è dietro l’angolo data la grande visibilità garantita dalla presenza di un marchio sul web. Gestire le crisi in tempo reale è quindi fondamentale per evitare eventuali problemi che possono sorgere nel tempo.
Un altro punto a favore dei social media è la possibilità di offrire dei servizi personalizzati ai propri clienti grazie al modo di comunicare più informale previsto da questi nuovi media. Questo approccio permette di dare un’immagine di un’azienda più attenta al cliente e ai suoi bisogni. Un utente soddisfatto è un utente che tende a fidelizzarsi all’azienda e a tornare a usufruire ancora dei servizi offerti.
Gestire il customer service con i social permette di ottenere feedback in tempo reale sui servizi forniti facendo in modo che l’azienda possa subito orientarsi nella giusta direzione rispetto ai bisogni espressi.
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